Warum gerade im Kundenservice ein großes Potenzial an Inhalten für erfolgreiches Content Marketing schlummert

Kundenservice als Content-Quelle

Kunden service

Die Suche nach neuem und vor allem nützlichem Inhalt kostet jeden Content-Produzenten regelmäßig einen guten Teil der vorhandenen Arbeitszeit. Wo nur sind neue Ideen zu finden, die gleichzeitig die Nöte der eigenen Zielgruppe betreffen und ihnen entsprechend Hilfe bieten?

Empfehlung: Sie haben noch keine eigene Content-Strategie? Hier erfahren Sie, wie das geht – jetzt lesen!

Die gute Nachricht: Es gibt in jedem Unternehmen eine Quelle, aus der Sie Ideen für neue Posts schöpfen können. Allerdings wird diese, ob Mittelstand oder Konzerne, häufig nicht genutzt und dass, obwohl sie offensichtlich wäre.

Es geht um den Kundenservice. Nirgendwo sonst erhalten Sie so detaillierte Infos darüber, was Ihre Zielgruppe beschäftigt und welche Erwartungen sie an Ihr Angebot stellt.

In diesem Artikel finden Sie

Dieser Meinung ist auch leadforensics.com. Sie stellen nicht nur klar, welches Potenzial im Kundenservice für neuen Content schlummert, sondern zeigen gleichzeitig, wie Sie diese unterschätze Quelle optimal für sich einsetzen können:

So analysieren Sie Ihren Kundenservice

Zunächst geht es darum, die richtigen Fragen zu stellen. So erhalten Sie die Informationen, die Sie benötigen, um im Anschluss neue Inhalte zu produzieren. Als Inspiration können Ihnen die folgende Leitfragen dienen:

Frage 1: Was sind häufige/wiederkehrende Fragen der Kunden?

Zugegeben, diese Anfrage scheint zwar offensichtlich zu sein, dennoch ist sie zu nennen (Denn oft wird gerade das “Offensichtliche” vergessen).

Hier geht es darum zu erfahren, warum die Nutzer Ihren Kundeservice in Anspruch nehmen: Gibt es bestimmte Schwierigkeiten mit dem gekauften Produkt bzw. der Dienstleistung? Handelt es sich vorwiegend um Fragen vor oder nach dem Kauf? Welche Art von Fragen (informell, navigational oder klar transaktional) werden gestellt und welche davon sind besonders häufig?

Mit Hilfe dieser Daten erhalten Sie wichtige Erkenntnisse über das Informationsbedürfnisses Ihrer Zielgruppe. Zudem sind Sie in der Lage, diese Informationen den verschiedenen Phasen bis zur Kaufentscheidung (und danach) zuzuordnen. So wissen Sie also, welche Themen beispielsweise besonders benötigt oder ausschlaggebend sind, kurz bevor der Kunden den Kauf tätigt (Stichwort Customer Journey).

Frage 2: Was gibt es für Kritik und Feedback?

Mindestens genauso interessant wie wiederkehrende Fragen seitens Ihrer Nutzer, ist deren Feedback und vor allem auch ihre Kritik.

Gerade der letzte Punkt kann eine große Hilfe darin sein zu erfahren, welche Erwartungen oder Anforderungen Sie in den Augen der Kunden nicht erfüllen. Oder wo sie sich noch mehr Informationen wünschen. Deshalb ist insbesondere negatives Feedback extrem nützlich, um den eigenen Content genauso wie Prozesse zu verbessern und mögliche Lücken zu schließen.

Natürlich kann auch positives Feedback genutzt werden: Kreieren Sie beispielsweise ein Szenario, das eine Schwierigkeit beschreibt, die Ihre User sehr gut kennen. Im weiteren Verlauf zeigen Sie, wie man diese Herausforderung lösen kann – nämlich durch die genannten Vorteile.

Frage 3: Welche Infos werden nach einem Kauf besonders angefragt?

Dieser Punkt bezieht sich explizit auf den “After-Sales”, also die Phase nach einem Kauf. Denn gutes Content Marketing hat zum Ziel, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Und um das zu schaffen ist es wichtig zu wissen, welche Informationen Kunden auch nach einem Erwerb benötigen. Gibt es also Fragen, die speziell in dieser Phase relevant sind? Und wenn ja, welcher Inhalt ergibt sich daraus?

Bonus-Quelle: Die interne Suche auf Ihrer Website

Wissen Sie, ob die Suchfunktion auf Ihrer Seite genutzt wird? Wenn nicht, dann sollten Sie das nachprüfen. Die entsprechenden Daten liefert Ihnen Google Analytics: Und zwar, wenn auf den Reiter Verhalten → Site Search → Übersicht klicken. Hier sehen Sie, wie oft und vor allem, was direkt auf Ihrer Seite gesucht wird.

Diese Keywords geben Ihnen Aufschluss darüber, welche Themen User besonders interessieren, sobald sie auf Ihrer Website sind. Daraus wiederum lassen sich Idee für die eigene Content-Erstellung ableiten.

Mögliche Ideen für neuen Content

Nach der Analyse Ihres Kundenservices, folgt die Erstellung von Inhalten. Und auch hier gibt leadforensics.com hilfreiche Tipps, welche Art von Content Sie aus den gewonnen Erkenntnissen kreieren können:

Idee 1: Erstellen Sie Case Studies

Aus den analysierten Daten ist es möglich, Anknüpfungspunkte zu finden, zu denen Sie Case Studies erstellen können. Ist aus den Fragen beispielsweise ein Sachverhalt erkennbar, aus dem sich ein Fallstudie produzieren lässt? Der Vorteil: Die Erkenntnisse aus dieser Case Study können Sie “verkaufen” und schaffen somit neue Erlösmodelle. Daneben lassen sich ebenso neue Teile Ihrer Zielgruppe erschließen.

Idee 2: Produkt-Präsentation

Diese Idee ist sicherlich nicht neu, deshalb aber nicht weniger wirksam: Gerade im Hinblick auf Fragen, die die Funktionsweise oder den Ablauf Ihrer Produkte oder Ihrer Dienstleistungen betreffen, sollten Sie “klassische” Produkt-Präsentationen anbieten. Wichtig dabei: Zeigen Sie, wie echte Kunden mit Ihrem Angebot arbeiten. So erzeugen Sie Authentizität und stellen Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung “in Action” dar. Das wiederum generiert mehr Aufmerksamkeit, als ein Vertreter Ihres Unternehmens, der lediglich die Vorteile nennt.

Video ist dafür ein sehr geeignetes Format.

Idee 3: Videos mit Kunden

Hier schlägt leadforensics.com vor, bestehende Kunden zu interviewen – aber nur mit relevanten Fragen. Skizzieren Sie also eine Situation, in der sich potenzielle Käufer wiederkennen. Das gelingt, wenn Sie die richtigen Fragen stellen, und  die kennen Sie aus der Analyse des Kundenservices.

Richtig angewendet, hat dieses Format eine sehr gute Chance, mögliche Kunden zu gewinnen: Schließlich transportieren Sie als Marke die Botschaft “Wir kennen und verstehen Ihre Probleme und können Lösungen präsentieren“.

Idee 4: Testimonials

Sie wissen, welche Vorteile Ihre Nutzer besonders zu schätzen wissen. Indem Sie diese Kunden kontaktieren und sie um ein positives, öffentliches Statement bitten, können Sie mehr Vertrauen in Ihre Marke erzeugen. Das Format kann Text-, Bild-, Audio- oder Video-basiert sein, je nachdem, wo die Präferenzen Ihrer Zielgruppe liegen.

Leadforensics.com gibt noch einen Bonus-Tipp: Machen Sie es Ihren Testimonials so einfach wie möglich: Bereiten Sie beispielsweise Texte vor, die Ihre Kunden lediglich noch anpassen müssen. Hier besteht allerdings das Risiko, dass Nutzer diese “gut gemeinten “Vorgaben” negativ auffassen.

Idee 5: Frequently Askes Questions (FAQs)

Eine sehr naheliegende Idee ist es weiterhin, die wiederkehrenden Nutzer-Fragen direkt auf Ihrer Website zu beantworten: Nämlich durch eine Rubrik mit dem Namen “FAQs” oder “Häufig gestellte Fragen”.

So greifen Sie einerseits auf, was ein Großteil Ihrer User – egal, in welcher Phase der Customer Journey sie sich befinden – regelmäßig interessiert. Und damit steigern Sie die Wahrscheinlichkeit, ein besseres Google-Ranking zu erzielen.

Andererseits entlasten Sie Ihren Kundenservice, da die Kunden die Antworten auf ihre Fragen selbst finden können.

Idee 6: Kunden-Umfragen

Das negative Feedback können Sie als Ausgangspunkt für Kunden-Umfragen einsetzen: Welche Verbesserungen erwarten Ihre User? Gibt es im Zusammenhang mit dem Thema noch weitere Aspekte, die für Ihre Nutzer wichtig sind?

Die Ergebnisse dieser Umfragen können Sie in zweierlei Weise nutzen: Zum einen als Idee für weiteren Content. Zum anderen können die Daten interessant für eine andere Kundengruppe sein. Durch eine entsprechende Aufbereitung ist es somit möglich, die Ergebnisse anzubieten und entweder Leads (beispielsweise gegen Email-Adresse für den Download der Umfrage) oder sogar Käufer zu generieren. Insbesondere wenn es sich um Erkenntnisse in sehr spitzen Branchen handelt (zu denen oft keine guten Marktdaten vorliegen), haben diese einen sehr hohen Nutzwert für Ihre Kunden.

Fazit: Kundenservice birgt unterschätztes Potenzial für das Erstellen von Inhalten

Es zeigt sich deutlich: Der Kundenservice ist eine Quelle, die unbedingt bei der Content-Produktion berücksichtigt werden sollte. Denn hier haben Sie die Möglichkeit, den direkten Kontakt mit Ihren Kunden für sich zu nutzen. Und durch das Wissen, welche Fragen besonders häufig gestellt, was für Vorteile genannt werden und besonders auch, welche Kritik es gibt, können Sie Ihre Inhalte noch besser darauf ausrichten.

Deshalb gilt: Sie haben einen direkten Kommunikationskanal zu Ihrer Zielgruppe – nutzen Sie ihn!

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